Formation Qualité d'accueil & Relationnel

Objectifs pédagogiques:

– Identifier les principaux critères d’un accueil qualitatif
– Comprendre les techniques d’expression
– Appliquer le communication Bienveillante
– Savoir conduire un entretien d’accueil
– Bien gérer les litiges et réclamations

Contenu:

6 Modules composent la formation:

Module 1 : L’image professionnelle

• Identifier les principaux critères d’un accueil qualitatif

• Evaluer son image personnelle et son influence sur l’image professionnelle

• Distinguer les différents modes de communication (verbal, paraverbal, non
  verbal)

• Identifier les obstacles à la communication

Module 2: Techniques d’expressions

• Appliquer les règles de l’accueil professionnel (tenue vestimentaire, contact, gestuelle et posture) favorisant une perception positive du client

• Utiliser les formules de politesse, l’intonation et la modulation de sa voix pour s’exprimer de façon compréhensible et adaptée à la situation, notamment au téléphone

• Utiliser les signaux d’intérêt en cas d’attente de l’interlocuteur, en face à face et au téléphone

• Utiliser les méthodes permettant de filtrer les appels et demandes des clients

Module 3 : Communication bienveillante

• Distinguer communication violente et non violente

• Définir les principes de la communication bienveillante

• Mettre en œuvre les étapes OSBD de la communication bienveillante

• Evaluer les bénéfices de la communication bienveillante

Module 4: Conduite d’entretien

• ü Appliquer le principe de l’écoute active durant un entretien

• ü Construire un questionnement permettant de collecter les éléments-clé de l’entretien

• ü Utiliser les méthodes permettant de réguler la durée d’entretien et d’amener sa conclusion

• ü Utiliser la reformulation et le feed-back pour s’assurer de la compréhension du message et de la satisfaction de la demande

• ü Déterminer quelles informations transmettre et à qui et comment, à l’issue d’un entretien

Module 5 : Clients difficile

• Connaître la typologie des clients difficiles

• Traiter les réclamations efficacement

Module 6: Finalisation

• Test fin de formation

• Débriefe

Formation pédagogique participative et implicite plus qu’explicite. Pour garantir l’apprentissage, la majorité des modules est décomposée en 3 phases pédagogiques :
– Préparation : suscite l’intérêt des participants à apprendre
– Présentation : expose les apports théoriques (nouvelles informations, ou compétences) en lien avec la séquence
– Pratique : exercice d’application de la présentation pour ancrer l’apprentissage, développer et intégrer les informations ou compétences nouvelles . Pédagogie s’appuyant sur des exemples concrets et opérationnels en magasin.

Points forts:

Unique en son genre, la semaine se déroule dans la salle de formation du magasin L’APERETIK à Clermont-Ferrand. Cela permet une formation tant théorique que pratique, dispensée par deux formateurs et commerçants aux parcours riches. 

Résultats attendus

– Traiter efficacement les demandes clients
– Maitriser les règles d’un accueil de qualité